Карта эмпатии: как использовать в UX/UI-дизайне

Чтобы разработать с нуля интерфейс будущего IT-продукта, UX/UI-дизайнеру нужно четко понимать, кто будет им пользоваться. Здорово, если заказчик проекта сразу дает подробный портрет целевой аудитории. А как быть, если такой информации нет?

В таком случае поможет карта эмпатии — специальный метод, который используется в маркетинге для анализа целевой аудитории. Методика развивает способность ставить себя на место другого человека и помогает UX/UI-дизайнеру взглянуть на создаваемый IT-продукт глазами его будущих пользователей.

Что такое карта эмпатии?

По факту карта эмпатии — визуальная схема, по которой можно составить детальный портрет целевой аудитории, понять ценности, предпочтения, мотивацию, «боли» и глубинные потребности пользователей IT-продукта. Метод был предложен Дейвом Греем, основателем компании стратегического проектирования XPLANE.



Карта эмпатии включает семь блоков:

1. Что слышит пользователь?
   В блоке прописываются типичные фразы и смыслы, связанные со сферой IT-продукта, которые транслирует пользователю его окружение.
2. Что видит пользователь?
   Блок описывает поведение друзей и близких, значимых для пользователя экспертов, лидеров мнений, а также паттерны поведения, которые демонстрируются в СМИ и соцсетях.
3. Что пользователь думает и чувствует?
   Здесь перечисляются эмоции, переживания и мысли, возникающие у пользователя по поводу проблем, которые решает ваш продукт. Также указываются истинные стремления вашей аудитории, почему для нее важно именно это.
4. Что говорит пользователь?
   В этом блок прописываются слова и фразы, которыми пользуется целевая аудитория, чтобы выразить свое отношение к похожим продуктам, предложениям конкурентов.
5. Что пользователь делает?
   Блок описывает действия целевых пользователей, их образ жизни и внешний вид, повседневную рутину, хобби, характер работы, привычки и отношения с другими людьми на работе, учебе, в семье.
6. Боли пользователя.
   К этому блоку относятся все страхи, сомнения, возражения и опасения клиента, относящиеся к вашему продукту и жизни в целом.
7. Какие выгоды ищет пользователь?
   В последнем блоке прописывается, что пользователь хочет получить от жизни, какие мечты, желания и надежды он хочет реализовать с помощью вашего IT-продукта.

Ключевое преимущество карты эмпатии в том, что это очень наглядный и целостный метод. С его помощью можно получить очень подробный портрет целевой аудитории с детальным описанием ее потребностей. А еще карта эмпатии хорошо выявляет «слепые зоны» и показывает, какой информации о пользователях не хватает для продолжения работы над IT-продуктом.

Составляем карту эмпатии по шагам

Процесс создания карты эмпатии делится на пять этапов, рассмотрим каждый из них подробнее:

1. Подготовка
   На этапе подготовки составьте список источников, откуда вы будет брать информацию об аудитории. Это могут быть ваши коллеги по проекту, профили представителей целевой аудитории в соцсетях, их комментарии под публикациями в тематические группах/каналах, например.
2. Постановка цели исследования
   Сформулируйте четко и конкретно, для чего вам нужен подробный портрет целевых пользователей. Это может быть не только разработка нового решения для новой аудитории, но и, например, редизайн уже существующего IT-продукта.
3. Составление аватара пользователя
   Определитесь, кому именно предназначен ваш продукт. Для этого можно просто на бумаге или в любом графическом редакторе составить аватар целевого пользователя. Пропишите, сколько ему лет, где он живет, какого пола этот человек и как его зовут, какой у него характер. Основоположник метода советует нарисовать пользователя или взять фото настоящего человека. Так проще спроецировать его опыт на себя и понять его потребности.
   
   
   
   Если во время работы над картой оказывается, что вам не хватает какой-то информации или не получается взглянуть на продукт глазами клиента, отложите на время эту задачу и соберите недостающие данные.
4. Заполнение карты
   Когда все готово, приступайте к заполнению всех семи блоков карты эмпатии на основе имеющейся информации и аватара пользователя. Желательно делать это вместе с другими участниками проекта. Так вы сможете взглянуть на пользователя под разным углом и точнее составить его портрет.
5. Анализ и проверка
   Заполнив все разделы карты эмпатии, зачитайте вслух и еще раз обсудите ее содержимое с другими участниками. Подумайте вместе, какие неточности надо скорректировать, а какие факты добавить, какие мотивы, боли, потребности пользователей могли быть упущены.

Заключение

Карта эмпатии — отличный способ проникнуться потребностями целевых пользователей будущего IT-продукта. Составив такую карту, вы сможете обращаться к ней каждый раз, когда потребуется взглянуть на свою работу глазами конечного пользователя конкретного IT-продукта.